其实中国“老字号”的医疗服务机构已经有CIS设计雏形。如“同仁堂”药铺,以“扶贫治病”为经营理念主导,贯彻“炮制虽繁,绝不敢省人工;品味虽贵,绝不敢减物力”的准则。视觉识别中店名“同仁堂”三字出自名家之手,端庄规矩,统一使用在字号牌匾、药材包装纸、仿单等上面。在经营行为规范方面始终以“仁”为准则,穷人买不起药,同仁堂免费奉送,晚上买药送一盏灯笼。基于古今中外的一些成功经验,医院CI设计可以从以下三方面着手。
1、医院理念系统设计
CIS中的理念识别(MI)是指一个企业的形象定位和明示。医院导入CI时,首先要做的就是在明确医院各要素的基础上围绕医院长期规划提炼出自己的核心价值观,然后通过精炼、生动的文字表达出来,发展成理念识别系统。这是整个CIS的灵魂。
从目前医院所面临的环境、患者对医院的主要意见以及现有管理水平来看,在设计医院理念时,要特别注意强调以患者为导向,体现医院的以人为本,从服务质量、服务态度、服务流程、服务环境等多方面满足病人需求的特色。
公立医院的理念往往含有一定的政治味道,如“敬业 厚德 求实创新”,比较枯燥也缺乏吸引力,民营医院的理念往往更能让人关注和记忆,如我们某的“关爱大众健康追求医学创新”、上海协和医院的“您身边的健康专家”、西安同济医院的“诚信铸就品牌 服务赢得口碑”等。
2、医院视觉系统设计
人类接受的外界信息,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。利用这一特点,采用统一的视觉识别(VI)标志,将医院的基本理念外化成具体的符号,推介给公众,就能形成一种持久而深刻的视觉效应。医院视觉系统主要包括名称、标识、标准字、标准色、象征造形与图案、标语口号等,而标识、标准色和标准字是其核心。
→标识
标志即LOGO,是各企业区分于其他企业的主要视觉特征。公立医院一般使用统一的卫生行业标志,但民营医院要使自己在公众心目中树立独特的形象,就有必要设立自己的标志。 一个好的医院标识应注意以下几个问题:
要能反映医院确定的理念;
能体现医院的主要经营项目;
构思要深刻,图案要简洁;
简洁、庄重,体现医院的严谨
要有创造性,明显区别于别的医院;
图案比例、色彩对比度、均衡等符合美学。
→标准色
根据心理学家的研究,能让人瞬间了解的信息,第一是色彩,第二是图形,第三是文字。色彩最具识别效应。如IBM被称作“蓝色巨人”,提起柯达、富士人们就会想到黄色和绿色,这就是色彩的识别功能。
色彩不仅具有视觉冲击力,同时也会对人的思维活动、心理情绪产生影响。如,红色使人联想到太阳、血液,象征欢乐、喜庆、饱含力量、热情,但同时也暗示烦躁和激动。现代医学证明大红色能引起心搏加快和血压上升,而粉红色却能使烦躁不安和发怒的人安静下来。而白色虽给人留下圣洁的印象,却会让许多病人感到冰冷、苍白、缺少生机。
因此,医院在确定标准色时,不仅要考虑色彩的识别功能,还要注意色彩对病人心理的影响。事实上,在一些发达国家的医院里,已经出现了穿粉红色服装的护士,这对于调节病人的心理情绪大有益处。
→标准字
所谓标准字设计,就是对医院名称的字距、线条粗细、笔画搭配以及造型等进行整理、组合、形成一个群体字体。标准字作为一种视觉符合,其识别、象征功能稍逊于标识。在设计标准字时最重要一点是要充分注意与标识的风格基本一致,融为一体。
→应用
完成VI设计后,要将其广泛运用到一切可用的媒体上,包括医院办公(信封、公文纸、请柬、处方、票据、名片、办公室和会议室的各项设施)、工作服、医疗器械、医院招牌、交通工具以及各类广告等,以形成统一、系统的视觉冲击,使之最大限度地发挥诉求功能,塑造鲜明的医院形象。
3、医院行为系统设计
医院行为识别(BI)包括员工教育、员工行为规范、医院环境营造等内部行为系统以及新闻宣传、广告活动等外面行为系统。医院行为识别对医院来说是重要的一环,也往往是薄弱的一环。
医院行为识别和企业不同,其特点是广大医务人员和患者直接交流,医务人员的表情、语言、动作等个人行为对医院形象影响很大,因此医院要高度重视内部行为系统建设。公立医院虽然普遍都制订了各项规章制度,但往往科学性、可操作性不强。民营医院与公立医院相比最明显的优势往往体现在优质服务上,因此医院应该出台系统的员工行为手册,对导医站姿、标准语句、语气、医生接诊标准语句、电话咨询接听时间等多方面进行明确规定,甚至可以组织员工医务行为比赛、文化考试等方式加强对员工行为识别的教育。
4、注意事项
1)并非所有医疗机构都可以导入CIS
实施CIS需要有一定的基础,它需要花费一定的人力、物力和财力,只有具备一定实力的医院才有条件实行。有些医院的科室由于是营销试点科室,所以在理念上比较容易接受新生事物,很多科室纷纷提出自己的CIS计划,殊不知不管科室如何发展,它仍是医院的一个部门而已;还有一些医院的分院,这些机构必须要严格遵循医院整体的CIS标准。
2)CIS战略是一长期的过程
导入CIS不可能立竿见影,没有广告见效快,更大的作用也是在提升医院的品牌上,可以说导入CIS是医院的一个“修练”过程,不论是医院的理念,还是行为,都不可能一夜之间使医院发生剧变。同时公众认识医院也有一个较长的过程,不可能将医院传送的信息一下子全吸收。
3)CIS不是万能的手段
医院形象是社会公众对医院的看法和观念,而CIS则是为树立良好的形象所采取的一种系统的手段。这一手段不是万能的,并非起死回生的特效药,它只能像中药一样不断改善、增强体质。医院的发展取决于医院的技术、广告和内部管理几个方面,只有关联方面全部提升,医院才有可能在激烈的市场竞争中保持较理想的市场份额。
但以上几点并非说导入CIS是一件得不偿失的事情。其实,成功的导入CIS不但可以有效地提高医院“品质”,而且会给医院带来可观的收益。国外有学者证明,导入CIS每投入1美元,其效益是127美元。由此可见,医院CIS战略的实施,对于提高医院管理水平,增强医院的竞争能力,还是有很多积极的作用。